Khách yêu cầu giao hàng ngoài giờ: đừng nhận lời quá sớm
Cách tiếp nhận yêu cầu giao tối hoặc cuối tuần: kiểm tra khả năng thực hiện, chi phí, người nhận và phương án dự...
Khách báo nhận thiếu hàng: đối chiếu gì trước khi trả lời?
Khách gọi: “Đơn đặt mười thùng mà kho chỉ nhận tám.” Sale xem phiếu xuất thấy mười, đơn vị giao hàng báo đã hoàn tất. Nếu chỉ chuyển ảnh phiếu cho khách và nói “bên em giao đủ”, cuộc trao đổi dễ biến thành tranh luận về người đúng, người sai.
Khi khách báo nhận thiếu hàng, hãy ghi nhận số lượng họ thực tế kiểm đếm, đối chiếu cùng mã hàng, đơn vị tính và đợt giao, rồi giao một người theo dõi đến khi có kết quả. Phiếu xuất kho chưa đủ để kết luận khách đã nhận đủ. Trong lúc kiểm tra, nói rõ điều đã biết và thời điểm cập nhật tiếp theo.
Tiếp nhận thông tin mà không bắt khách kể lại nhiều lần
Hỏi mã đơn hoặc thông tin đủ để xác định đơn, nơi nhận, thời điểm nhận và mã hàng đang thiếu. Nếu khách chưa kiểm xong, ghi “số lượng tạm ghi nhận” thay vì biến số đó thành kết quả cuối cùng. Hỏi thêm việc thiếu hàng có đang làm gián đoạn hoạt động nào để nội bộ biết mức độ cần ưu tiên.
Mẫu trả lời có thể dùng sau khi điền thông tin thực tế:
“Em đã ghi nhận bên mình kiểm được [số lượng] [đơn vị] của mã [mã hàng], so với [số lượng] trong đợt giao [mã đợt]. Em sẽ đối chiếu với kho và người phụ trách giao. Chậm nhất [giờ đã thống nhất], em cập nhật kết quả kiểm tra hoặc phần còn đang chờ. Anh/chị cho em xin ảnh nhãn kiện liên quan nếu thuận tiện nhé.”
Không yêu cầu khách gửi mọi chứng từ họ có. Chỉ xin phần cần thiết và dùng kênh phù hợp với tài liệu công việc. Không tự đặt thêm điều kiện như “không có video mở hàng thì không xử lý”; quyền lợi và thủ tục cụ thể phải được bộ phận có thẩm quyền xem theo thỏa thuận, chính sách áp dụng.
Dùng một bảng, tách rõ ba loại số lượng
Mỗi dòng là một mã hàng trong một đợt giao. Đừng so tổng số thùng của cả đơn với tổng số sản phẩm đã nhận, vì hai con số khác đơn vị.
| Nội dung | Cần ghi | Nguồn đối chiếu |
|---|---|---|
| Đơn và đợt giao | Mã đơn, mã đợt, nơi nhận | Xác nhận đơn, lịch giao |
| Hàng dự kiến trong đợt | Mã, quy cách, số lượng và đơn vị | Danh sách giao đã thống nhất |
| Kho ghi đã xuất | Số lượng, số kiện, thời điểm | Phiếu xuất, dữ liệu đóng gói |
| Khách ghi đã nhận | Số lượng, người kiểm, lúc kiểm | Thông tin từ người nhận |
| Chênh lệch đang kiểm | Số lượng chưa đối chiếu được | So sánh các nguồn trên |
| Việc tiếp theo | Người phụ trách, nguồn còn thiếu, hạn cập nhật | Giao việc nội bộ |
Nếu đơn được giao nhiều đợt, kiểm tra phần còn nằm ở đợt sau trước. Nếu thùng có quy cách khác nhau, đối chiếu đơn vị tính và quy cách đã thống nhất. Hai bước này giúp loại bỏ nhầm lẫn trước khi kết luận có thiếu thực tế.
Kiểm tra theo điểm giao nhận, không suy đoán trách nhiệm
- Tại đơn hàng: Có dòng nào bị sửa hoặc tách sang đợt khác? Sale và kho có dùng cùng bản xác nhận không?
- Tại khâu đóng gói: Số kiện và nội dung từng kiện có khớp? Có kiện phụ kiện tách riêng hoặc nhãn khó nhận biết không?
- Tại vận chuyển: Đơn có nhiều mã vận đơn? Có kiện chưa tới, giao khác giờ hoặc giao nhầm điểm không?
- Tại nơi nhận: Hàng có được giao cho nhiều người, chuyển sang khu vực khác, hoặc đang chờ kiểm đếm không?
Ghi nguồn và thời điểm của từng câu trả lời. “Kho nói đủ” là lời báo lại; “phiếu xuất phiên bản X ghi 10 thùng” là một dữ kiện có thể kiểm tra. Nếu hai nguồn mâu thuẫn, giữ cả hai và đánh dấu cần đối chiếu, không sửa một bên cho khớp bên còn lại.
Ví dụ giả lập: thiếu hai thùng hay hai thùng đến sau?
Một công ty đặt 10 thùng vật tư đóng gói. Người nhận báo mới thấy 8 thùng. Sale kiểm tra và phát hiện đơn có hai mã vận đơn: mã đầu ghi 8 thùng đã giao, mã thứ hai ghi 2 thùng đang vận chuyển. Tuy nhiên lịch đã gửi cho khách chỉ thể hiện một đợt đủ 10 thùng.
Ở đây, việc tìm được hai thùng chưa làm xong việc với khách. Sale cần xác nhận tình trạng và dự kiến giao của kiện còn lại với người phụ trách, báo rõ sự khác biệt so với lịch cũ, hỏi tác động lên kế hoạch nhận và thống nhất bước tiếp theo. Không nói “hàng không thiếu nên bên em không có lỗi” khi khách vẫn chưa nhận đủ phần đã hẹn.
Nếu kho xác nhận thực tế xuất thiếu, sale chuyển phương án bổ sung để người có thẩm quyền xác nhận số lượng, khả năng giao và chi phí liên quan. Chỉ thông báo ngày giao chắc chắn sau khi các phần đó được xác nhận. Nếu chưa biết nguyên nhân, vẫn cập nhật đúng mốc đã hẹn.
Đóng việc bằng kết quả, không chỉ bằng một lần chuyển tiếp
Một hồ sơ có thể chuyển qua kho, vận chuyển và bộ phận chăm sóc khách, nhưng cần một đầu mối trả lời khách. Dùng cách bàn giao khiếu nại sau bán để giao rõ trách nhiệm và thời hạn phản hồi.
Trước khi đánh dấu hoàn tất, kiểm tra:
- Đã xác định số lượng chênh lệch theo đúng mã và đơn vị.
- Đã ghi nguyên nhân đã xác minh, hoặc ghi rõ phần chưa thể kết luận.
- Phương án xử lý đã được người có thẩm quyền và các bên cần thiết xác nhận.
- Khách đã được cập nhật kết quả; nếu giao bổ sung, đã kiểm tra phần giao đó.
- Việc tồn như chứng từ hoặc điều chỉnh nội bộ có người nhận riêng.
CRM có thể giữ lịch sử trao đổi và việc cần theo dõi. AI có thể hỗ trợ soạn bản cập nhật từ dữ kiện được cung cấp, nhưng không được tự kết luận bên nào chịu trách nhiệm hoặc biến lịch dự kiến thành cam kết. Người phụ trách vẫn phải đọc lại số lượng, đơn vị và mốc giờ trước khi gửi.